Choć majówka już za nami, to okazji do wyjazdów będzie teraz coraz więcej. I to nie tylko za sprawą optymistycznych prognoz pogodowych i w kalendarzu, oprócz zbliżających się wakacji, widnieją także weekendy, podczas których można urządzić sobie krótki wyjazd rodzinny. Dlatego też warto znać prawa podróżujących samolotem lub pociągiem. 

Weekend, wypoczynek czy wakacje to ulubione hasła pracowników, które stanowią dla nich doskonałą okazję do urlopu. Planując podróż w wymarzone zakątki Polski czy Europy, warto wyposażyć się jednak nie tylko w dobry przewodnik czy okulary przeciwsłoneczne, ale także w wiedzę na temat przysługujących pasażerom praw.

Gdy podróżujemy samolotem

Dla jednych lot samolotem to wielkie przeżycie, ale trzeba przyznać, że są też i tacy, dla których wyprawa samolotem okazała się wielkim problem. Zwłaszcza dotyczy to osób, którym bagaż został zniszczony lub najzwyczajniej zgubiony. W tej sytuacji, pasażer ma prawo żądać od przewoźnika odszkodowania, przy czym musi on mieć mocne dowody potwierdzające jego stanowisko. Oznacza to, że udowodnienie poniesionej szkody spoczywa na konsumencie. A jest się czego domagać, bo za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5500 zł). Jak zatem należy rozpocząć walkę o nasze prawa? Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:

• znajdując się jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię,
• złożyć reklamację w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu.

Uwaga! Gotowy formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się także na www.konsument.gov.pl.

W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.

Warto również zwrócić uwagę na regulaminy przewozu, które posiadają linie lotnicze. W nich to znajdziemy postanowienia wyłączające odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem więc należy zapoznać się z treścią ogólnych warunków umowy i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia wartościowych przedmiotów.

Zniszczenie czy zgubienie bagażu to nie jedyna sytuacja, z jaką mogą spotkać się podróżujący samolotem. Czasem przykro zaskoczeni będą także i ci, którym po prostu odwołają lot. W tej sytuacji pasażerom przysługują następujące uprawnienia:

• prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy,
• prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem),
• prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia,
• prawo do odszkodowania (dodatkowa rekompensata finansowa) w wysokości od 250 euro do 600 euro (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

Kolejną problemową sytuacją, jaka może nas spotkać na lotnisku to oczywiście opóźniony lot. W tej sytuacji podróżnicy mają prawo do:

• otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej 2 godziny,
• opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
• bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem,
• zwrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin,
• odszkodowania w wysokości od 250 euro do 600 euro (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu.

Zgodnie z aktualnymi przepisami, pasażer może żądać odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, pod warunkiem, że przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).

Nie wolno zapomnieć także o sytuacjach, w których spotkamy się z odmową wpuszczenia na pokład samolotu. W takim przypadku wręcz konieczne jest dochodzenie swoich praw:

• jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym;
• w przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania, prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki.

Pociągiem do celu

Ten środek komunikacji publicznej znajduje zarówno swoich zwolenników, jak i przeciwników. Niewątpliwie do tej drugiej grupy zostaną wrzuceni wszyscy ci, którzy doświadczyli nieprzyjemności podczas podróży pociągiem. Najczęstszym problemem, o którym można usłyszeć z ust pasażerów, oprócz obskurnych i brudnych przedziałów, są oczywiście opóźnienia pociągu. W tej sytuacji, będziemy mogli skorzystać z:

• prawa wyboru pomiędzy otrzymaniem zwrotu kosztów biletu lub kontynuacją/zmianą trasy, jeśli opóźnienie wynosi co najmniej godzinę,
• prawa do odszkodowania 25 proc. ceny biletu, gdy opóźnienie sięgnęło od 60 do 119 minut i 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej,
• prawa do opieki jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut (jedzenie i picie, względnie zakwaterowanie).

Aby móc to udowodnić, należy poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie. Będzie to wtedy nasza podstawa do o reklamacji, którą należy złożyć przewoźnikowi na piśmie.

Uwaga! Jeżeli przewoźnik z innego kraju UE nie uwzględnił Twojej reklamacji istnieje możliwość złożenia skargi do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Konsultanci prawni ECK udzielają bezpłatnych porad i pomagają w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na http://www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/zadaj-pytanie.html lub zadzwonić pod nr tel. 22 55 60 118).

Nie dajmy się oszukać, czyli nieuczucie praktyki przewoźników

Zazwyczaj dzieje się tak, że przewoźnicy czują wyższość względem pasażerów, dlatego ratują się jak mogą, by uniknąć odpowiedzialności względem stawianych żądań. Nie dajmy się wówczas tak łatwo zbyć. Walczmy do końca o to, co jest nam należne.

Często jednak dochodzi do sytuacji, w których przewoźnicy stosują nieuczciwe praktyki. Pierwszym przykładem może być sytuacja, w której przewoźnik do uznania reklamacji za uszkodzony bagaż wymaga stwierdzenia tego uszkodzenia przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Przewoźnik bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero wówczas, gdy osoba ta stwierdzi nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania. Zgodnie z prawem nie ma takiego obowiązku, by angażować w cały proceder osobę postronną. To my musimy wykazać powołując się na mocne dowody o winie przewoźnika. Innym przykładem może być sytuacja, w której spotkamy się z odmową przyjęcia reklamacji, ponieważ przewoźnik stwierdzi, że reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego. Nie pozwólmy się złapać na takie bajki. Przecież o tym, że bagaż został zniszczony, możemy dowiedzieć się dopiero później, co nie wyklucza możliwości żądania odszkodowania. Kolejną nieuczciwą praktyką jest to, że linie lotnicze uzależniają odpowiedzialność za uszkodzenie bagażu od zgłoszenia tego faktu obsłudze na pokładzie samolotu (bagaż podręczny). Sytuacja ta również nie ma uzasadnienia. Dlatego też warto zachować czujność na tłumaczenie drugiej strony i zawsze mocno obstawać przy swoich żądaniach. Jeśli w sposób pokojowy nie załatwimy swojego problemu z przewoźnikiem, kolejnym krokiem będzie droga sądowa.